أكتوبر 22, 2022 الحمض النووي المنفذ الوحيد لأزمة البيانات الرقمية

ما هي مؤشرات الأداء وما هي شروطها وكيف يتم قياسها وما الفائدة منها وسنعطي كذلك بعض الأمثلة عنها. وهل تختلف مؤشرات الأداء من موظف لآخر؟ أو من جهة إلى أخرى؟

في هذه المقالة سنحدثك بشكل مختصر عن أداة مهمة من أدوات الإدارة ألا وهي، مؤشرات الأداء أو ما يسمى بالـ KPIs .

هناك مثل يقول :You cannot manage what you cannot measure ويعني أنك لن تستطيع إدارة ما لا يمكنك قياسه على سبيل المثال إنك إن لم تتمكن من إيجاد مقياس لإنتاجية موظف في مهمةٍ ما، فلن تعرف ما إذا كانت إنتاجيته تتحسن أم تزداد سوءً وبالتالي لن تستطيع أن تقيم أداءه لذلك قام علماء الإدارة بابتكار مؤشرات الأداء الرئيسية أو ما يُسمى بالـ (KPIs) وهي اختصار لـجملة :Key Performance Indexes.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية

هي مجموعة من المعايير القابلة للقياس الهدف منها تقييم مدى نجاح فرد أو مجموعة في تحقيق الأهداف المطلوب منهم إنجازها خلال مدة زمنية محددة.

ما أهمية مؤشرات الأداء

واحدة من أكبر المشاكل التي تواجه جهات الأعمال هي عدم وجود رؤية لمؤشرات الأداء الرئيسية لموظفيها الأمر الذي يؤدي إلى اختلال عملية الثواب والعقاب، وفشل عمليات تقييم أداء الموظفين حينها سيتساوى الموظف المثابر الدؤوب بالموظف المتهاون المهمل وسيتحول الموظف المجتهد إلى موظف مُحبط وخائب الأمل غير متحفز لأداء أي مهمة وذلك لأنه لا توجد وسيلة دقيقة لقياس عمله وانتاجيته وبالتالي لن تكون هناك عدالة في عملية تقييمه ومكافأته ولهذا تعتبر عملية قياس مؤشرات الأداء  ضرورية ومهمة جداً لنجاح أي جهة عمل فهي تشجع الموظفين على التنافس فيما بينهم لتحقيق أعلى المستويات على مؤشرات الأداء مما يترتب عليه زيادة الإنتاجية وتحسين مستويات العمل خاصة وأن القياس الدقيق للإنجاز، وربط التقييم والمكافأة بمستوى الإنجاز هو المحفز الجوهري والأساسي بالنسبة للموظفين.

ما هي شروط مؤشرات الأداء

يشترط في مؤشرات الأداء كي يتم قياسها بشكل صحيح أن تتوافق مع الشروط التالية:

1.  أن تكون محددة Specific
2.  أن تكون قابلة للقياس Measurable
3.  يمكن تحقيقها Achievable 
4.  ذات صلة بالهدف المطلوب Relevant 
5.  محددة زمنيًا Time-Bound

وقد اختصرت هذه الشروط الخمسة بالكلمة الإنجليزية .S.M.A.R.T وبالتالي فإن مؤشرات الأداء الرئيسية الناجحة، يُطلق عليها إسم  

 SMART KPIs وهي المؤشرات التي يمكن من خلال نتائجها تقييم أداء الموظفين أو أداء جهات العمل.

 أمثلة على مؤشرات الأداء

• مثال على مؤشر أداء موظف مركز اتصالات في خدمة العملاء: متوسّط سرعة الرّد على اتصالات العملاء خلال يوم واحد.

• مثال على مؤشر أداء موظف الدعم الفني لتكنولوجيا المعلومات : عدد المشاكل التي تم حلها خلال اسبوع.

• مثال على مؤشر أداء موظف في إدارة ما : معدل تغيب الموظف خلال شهر.

وهكذا ….

هل تختلف مؤشرات الأداء من موظف لآخر؟ أو من جهة إلى أخرى

نعم. مؤشرات الأداء الرئيسية للموظفين تختلف باختلاف مهامهم وطبيعة أعمالم  فمؤشرات الأداء الرئيسية لموظف مبيعات تختلف عن مؤشرات الأداء لموظف الدعم الفني كما رأينا. 

 ومع ذلك ، فبالنسبة للمؤسسات والشركات ، فإن أهم مؤشرات الأداء الرئيسية عادةً ما تكون متشابهة تقريباً.

فأهم مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال التجارية هي:

• زيادة صافي الأرباح.

• التوسع والنمو.

• زيادة رضى العملاء.

• زيادة رضى الموظفين.

 ومع ذلك ، فإن التعريف المحدد لكل مؤشر من هذه المؤشرات يختلف من جهة إلى أخرى باختلاف نوع وقطاع العمل فمثلاً يمكن زيادة رضى عملاء شركة توصيل بضائع بواسطة تسريع عملية توصيل طلباتهم بينما زيادة رضى العملاء في شركة طيران يمكن الوصول إليها عبر تقديم خدمات أفضل أو مقاعد واسعة ومريحة .